彩票坊

彩票坊
您所在的位置:主页 > 彩票坊官网 >

线上与线下客户关系管理的区别

更新时间:2020-08-01 16:19点击:

  前些天,我一个不长联系的、关系一般的表姐,突然加了我微信。通过验证一看原来她是做保险的,怪不得加我!基于企业的需求,也基于她本身业务的需求,突然冒昧的加了我。因为不是很熟,显然与我没有什么话语,说了一句客套话就没有下文了!

  这让我联想到了「客户关系管理」这个话题。一说到客户关系,我就想到“称兄道弟”四个字。的确,友好的关系是合作的开始,但这仅仅是对于面对面的线下客户!如今,在互联网的世界里,别说客户了,就连自己的好朋友也都只是在网上联络联络感情!那么到底什么是客户关系管理?线上和线下的客户又有哪些比别?线上的客户又该如何维护?

  客户关系管理(Customer Relationship Management ,简称 CRM),从字面上来看,就是企业对客户群的管理,而这种管理是需要一定的体系、流程、工具等手段整合各个业务环节的交互,这种管理的目的就是要提升客户与企业之间的关系粘度,最终达到客户的转化、口碑,以客户来驱动企业的成长。

  它作为企业组织架构中重要的一支,对企业的发展有着至关重要的影响。 以前电子商务很少提及客户关系管理(CRM ) 这一词,如今的电商不仅把 CRM 看得特别重要,从粉丝层就开始利用 CRM 方法论进行维护。其实,早在 1999 年,Gartner Group Inc 公司就提出了 CRM 概念。

  在电子商务发展初期,各大运营平台为了吸引中小商家进驻,给予商家大量的流量资源,商家因为获取客户低成本很低,因此从来不注重客户的维护。有些商家甚至积累了几十万的客户,只是因为从来没有维护过,所以这些客户基本成了“僵尸”客户,难以激活,这就需要一个专业的客户管理者来对这些存在的问题进行管理。

  传统线下的 CRM 更像是客户档案整理,通过一些系统的方式进行持续的记录与跟踪,记录下销售人员的客户线索。拜访记录包括通过电话、短信、email 等方式发送一些信息,还有后续的售后服务、维护跟进等。

  所以传统的 CRM 只是将每个消费者及其消费行为作为一个记录保留在一个系统中。甚至有些系统只记录下 POS(Point of Sales 销售终端)机的购买记录,没有人会知道某个消费者到店后更关注产品的哪些特点以及他的浏览行为。

  而线上的客户关系管理,不仅仅是对客户信息的管理,它更注重的是客户本身,我的客户是谁?他们都活跃在哪些平台?他们平时都爱关注哪些媒体信息?他们是男是女?可支配收入多少?等等。

  线上的客户关系管理需要关注的是静态与动态信息的关联分析与推算,从而为下次的客户营销做出最精准的推送。

  举个例子,有一位年轻的妈妈去线下门店购买一罐 XX 品牌一阶段的奶粉,她很快就选定产品并使用信用卡进行付费,整个交易流程可能只花了 5 分钟,在传统线下的 CRM 中,只会记下某人某天购买某物。而线上的 CRM 则会记录这位妈妈在购买时是通过搜索某品牌关键词进店,还是通过点击广告进店。

  通过对浏览宝贝详情时长、整个付款时长、购买的这个产品是属于什么年龄宝宝适合的观察,从而判断出:这位年轻妈妈当时购买的行为是理性的还是冲动的,是否有营销其他产品的可能,并判断她的宝宝大概何时会消耗完这罐奶粉,下次回购的时间及回购推荐等。

  总结以上诉求点,我们可以将线上与线下的客户关系管理的区别归纳为以下几点:

  传统线下的 CRM 信息管理主要来源渠道单一,能获取客户的信息非常有限,有些做得好一点的商家就会使用会员卡的形式来对客户的信息进行管理,但也仅限消费信息而已,并使用积分这个利益点来持续刺激客户的重复消费。

  而电商企业中的 CRM 由于可收集信息渠道多,信息来源丰富,我们可以多元化对客户信息进行采集,更能对已经收集的信息进行关联计算,对客户的各种行为做最细致的剖析,识别出客户的画像,从而对客户进行精准营销及个性化的服务。

  传统线下的企业大多都只是做好会员卡管理,如超市、发廊等这些会员卡,主要用于简单的资料等记,更多是用于鼓励客户更多消费。如发廊会鼓励你进行储值,这样消费就可以打折继而对客户进行硬性的捆绑。

  当然也有一些行业会做细致的客户管理,如保险行业、通信行业等,又比如 10086 会定时通知你的流量使用情况,你是否符合指定的营销优惠等,这些都是基于对客户的信息管理足够规范,应用流程化才可以做到的。

  而电商企业中,CRM 更多是建立在数据的基础上,包括客户的访问路径、页面停留时间、跳失率等。这些数据可以帮助我们还原客户的购买过程,了解客户体验设计中的不足,然后对其进行优化,又因为有了海量的数据,让我们对客户的画像,对客户的行为分析变得更加简单。

  传统线下的营销与服务都建立在导购过程中,靠服务人员与客户之间面对面的交流,因此传统企业很注重服务人员的形象。你可以想象一下移动服务的服务人员,那统一的穿着、标准的规范用语与肢体语言,都是耗费了具大的培训成本的。

  但是在电商中,我们绝大部分的沟通环节都在线上进行,我们通过客服聊天感受到服务,客服也能获取客户的标签,通过晒单我们能了解客户的真实使用场景,通过微博、微信的互动,我们能了解客户对营销活动的偏好。客服主管会根据客服专员的询单处理时长、询单转化率、催付等因素进行绩效拟定;店长能根据客户互动的偏好来设计营销优惠,将互动与店铺运营方法相结合。

  线上线下客户关系管理,这仅仅只是一部分,万花筒在「客户关系管理岗位」实训中,还有更多的精彩内容讲解,例如:


彩票坊

彩票坊 |

Copyright © 2002-2017 DEDECMS. 织梦科技 版权所有彩票坊

彩票坊官方微信公众号